«Любить клиента бесплатно может только профессионал» Статьи редакции

Генеральный директор платформы для работы с профессиональными рекрутерами JungleJobs Евгения Дворская написала для vc.ru колонку о том, почему любой компании нужно стремиться к обеспечению wow-сервиса для своих клиентов, что это такое и как его можно достичь.

От любви до сервисности один шаг

Около 10 лет назад, слушая свой первый тренинг по работе с клиентами, я поразилась статистике, которую тогда привел нам тренер. Кто и кого опрашивал, уже не помню, но цифры надолго остались в памяти. Исследование было посвящено тому, почему клиенты уходят, вот каковы были результаты опроса:

• умирают — 1%;
• уезжают — 3%;
• начинают покупать у друзей и знакомых — 5%;
• уходят к конкурентам — 9%;
• разочаровываются в нашем продукте или сервисе — 14%;
• чувствуют, что в них не заинтересованы — 68%.

На этом моменте можно попросить вас это распечатать, повесить на видное место и закончить статью, потому как это спойлер всего остального текста. Дальше будет про то, как не потерять эти 68% клиентов.

Любовь без денег

Начните с того, чтобы понять, что вы готовы давать бесплатно своему клиенту. Именно так — абсолютно бесплатно. Есть отличная книга, которую я очень рекомендую — «Клиенты на всю жизнь» К. Сьюэлла и П. Брауна. А ней примерно следующее: сделайте для своего клиента бесплатно то, что вы бы сделали для своего друга.

Это невероятно простая и в то же время продуктивная идея, которая приводит к потрясающему результату. Нужно просто почаще делать favor (одолжение, маленький презент — англ.) своим клиентам. Это может быть подарок, помощь, комплимент, дополнительный сервис, обозначение своей готовности помочь, хорошее настроение — действия, которые не требуют от вас дополнительных затрат, но дают клиенту почувствовать, что он не «один из», а вы не машина или бездушный набор бизнес-функций.

Пример, который приведен всё в той же книге, очень хорошо иллюстрирует эту мысль. Компания автора — это автомобильный дилер. В какой-то момент сотрудники отследили, что среди поступающих от клиентов обращений большая доля приходится на ночные звонки, когда у покупателя происходит на дороге непредвиденная ситуация, и он не знает, куда ещё можно позвонить.

Первое время сотрудники по очереди выезжали ночью к тем клиентам, у кого что-то сломалось, а потом в компанию просто взяли «ночного» механика, который сразу на месте чинил авто пострадавшего. При этом эвакуация и сам ремонт автомобиля для клиентов были бесплатными.

В итоге компания потратилась на ставку ночного механика, а взамен получила огромную лояльность со стороны клиентов. Потому что помощь человеку на ночной пустой дороге не имеет цены.

Что касается меня, то я уже давно на связи круглосуточно. У меня есть клиент, который может в 23:30 написать в WhatsApp что-то из серии: «А какая у вас CRM для управления продажами»? или «Порекомендуйте мне толкового копирайтера». И я стараюсь оперативно ответить клиенту, потому что у него в данный момент случился инсайт, ему это нужно здесь и сейчас, и, может быть, завтра уже не будет иметь такого значения.

Есть клиент, с которым мы переписывались строго с 00:30 до 1:30 ночи, так как это было то время, когда он традиционно разбирал свою почту. Не вступив с ним в диалог в это время, можно было потом ждать ответов по несколько дней. Клиент был благодарен, чувствовал, что к нему прислушиваются, и в результате многие вопросы решались гораздо проще и быстрее.

Ещё был случай, когда клиент попросил найти статистику по безработице в конкретном регионе. И я говорила «конечно, найду», хотя понятия не имела, что это за цифры и почему они у меня должны быть. Но Google приходил на помощь, и уже через 15 минут эти цифры были на почте у клиента. Это мне ничего не стоило, а клиенту было важно и приятно.

Сейчас в JungleJobs мы дарим своим клиентам домашние тортики в знак внимания и благодарности за то, что выбрали нас. Мы включаемся в любую сложную коммуникацию и стараемся разрешить её, хотя модель JungleJobs предусматривает прямое взаимодействия двух сторон — компании и рекрутеров.

Есть «бывшие» клиенты, с которыми я дружу больше семи лет, мы знаем дни рождения друг друга и периодически встречаемся обсудить, как у кого дела, хотя уже давно не имеем деловых точек соприкосновения. И важный секрет: я не беру на работу людей, которые не улыбаются в трубку – как минимум улыбку и хорошее настроение мы просто обязаны подарить.

Слово о wow-сервисе

Еще один способ не дать клиенту уйти — использовать элементы wow-сервиса (сверхсервиса, сервиса «вау»). Wow-сервис — это то, что человек не рассчитывает получить, но получает, пользуясь нашей основной услугой. Например, приходя в банк, клиент хочет получить качественно проведенную транзакцию без ошибок. Если при этом ему вежливо улыбнутся и пожелают хорошего дня — это сервис. А если он получит транзакцию, улыбку, аниматора для своего ребенка в детском уголке, конфетки на стойке и возможность взять напрокат зонт в дождь — это будет уже wow.

Надо отметить, что в России все это нередко со временем трансформируется во что-то платное или вовсе не приживается. Но пробовать, безусловно, можно.

Как это применять. Справедливости ради нужно сказать, что сначала нужно наладить просто сервис, потом подержать его некоторое время на высоком уровне и только потом замахиваться на wow.

Приведу в качестве примера свой любимый отель в одном из городов-миллионников, которому я не изменяю уже более шести лет.

Однажды я купила новый матрас и у меня не оказалось дома постельного белья, подходящего по размеру. Я вспомнила, как мне понравились простыни в отеле, и позвонила туда с вопросом, где они их заказывают. Милая девушка-администратор подробно всё рассказала (с сервисом там всё отлично), но каково же было мое удивление, когда через неделю мне почтой в Москву пришли два комплекта постельного белья, сшитого на заказ из того же сатина, который был в отеле. Ещё они всегда звонят в другой отель, если я переезжаю в другой город, а не домой, и интересуются, как я доехала. Ну чем не wow?

Думая на тему wow-сервиса, задайте себе вопрос: что вы можете и готовы дать сверх того, что клиент ожидает получить. И самое важное — сначала хорошо обслужить клиента в рамках оказания базовых услуг, а уже потом колдовать с wow.

— Доктор, меня все игнорируют. — Следующий!

Следующее правило — не будьте безразличны к клиенту, не оставляйте его один на один со своими эмоциями, впечатлениями о сотрудничестве. Если вы руководитель компании, директор подразделения или руководитель отдела, не поленитесь раз в квартал делать выборочные звонки клиентам и говорить с ними, спрашивать, что не так в вашем сотрудничестве, а что, на их взгляд, можно было бы сделать лучше.

Если клиент от вас уходит, догоните и спросите, почему он это делает. Просто искренне поинтересуйтесь об этом, и он с радостью вам ответит.

Недавно меня пригласили пообедать наши бывшие партнёры, с которыми мы расторгли договор. Они как раз оказывали wow-сервис, но не смогли обеспечить полноценную базовую поддержку. На встрече они прямо спросили меня, в чём была их ошибка и почему мы решили поменять партнера. И это отличный ход — пригласить бывших клиентов пообедать и услышать истинную причину разочарования из первых уст.

За 60 минут и пару тысяч рублей наши партнеры получили срез своих ошибок, определи для себя дальнейшие пути улучшения сервиса и оставили о себе приятное впечатление. Если бы они решили заказать тематическое исследование, это потребовало от них совершенно других ресурсов, да и релевантность исследования была бы совершенно другая.

За кулисами сервисности

Если вы твёрдо решили стать самураем сервисности в работе с клиентом, в одиночку это будет проблематично. Для этого нужны wow-люди. Это ваши союзники: те, кто будут воплощать в жизнь ваши идеи, те, кто будут разделять ваши ценности, отношение к клиентам и чувствовать свою личную ответственность за работу с каждым из них.

Как проверить наличие wow-жилки у сотрудника? На первом интервью попросите рассказать о конфликте с клиентом и попросите объяснить, чья была вина. «Наши» возьмут все на себя, «немцы» начнут рассказывать про негодяя-клиента. Ещё один способ — задать прямой вопрос: что самого важного вы сделали для вашего клиента? Если речь идет просто о качественном исполнении возложенных обязанностей — это одно, если же кандидат начнет рассказывать о решении каких-то проблем вне своих функций — это хороший знак.

Конечно же, вы сами должны быть примером того, как нужно правильно работать с клиентом. Вы должны стать евангелистом сервисности и клиентоориентированности внутри своей же компании. Нежелательно позволять себе не отвечать на письма или говорить клиенту нет, не предлагая решения.

Из лайфхаков: взять за правило отвечать на любое письмо, содержащее просьбу или вопрос, в течение часа из серии: «Елена, добрый день! Увидела письмо, беру паузу на три часа, согласую и вернусь с решением», а на любое другое письмо отвечать в течение суток. Во-первых, это очень дисциплинирует, во-вторых, клиент не будет чувствовать себя покинутым или думать, что его письмо затерялось, а вы сможете реагировать на его просьбы, не откладывая вопрос в долгий ящик.

Подобрав в свою команду нужных людей, объединившись и пропитавшись мыслью, что любое действие, слово должны выражать вашу заботу и желание помочь, будет намного проще завоевать сердце клиента и занять в его сознании нужную полочку, с которой в самый важный момент он достанет контакты именно вашей компании.