ООО «Иркутскэнергосбыт»: совершенствуемся вместе с клиентом

«Если говорить о региональной энергетической системе в целом, то она является одной из самых надежных и передовых в стране и по состоянию оборудования, и по уровню профессионализма сотрудников, — отмечает директор ООО «Иркутскэнергосбыт» Сергей Бабкин. — Система постоянно развивается, модернизируется, персонал проходит обучение. Однако эта стабильность во многом зависит от своевременной оплаты потребителями поставленной им тепловой и электрической энергии».

По словам Сергея Бабкина, на своевременность оплаты в цепочке «потребитель — ресурсоснабжающая организация» с одной стороны влияет прозрачность и точность выставляемых счетов, с другой — удобство и разнообразие методов оплаты, комфорт в решении возникающих вопросов. «Говоря проще, мы должны не только выставить потребителю абсолютно понятный ему счет, но и создать условия для того, чтобы клиент мог оплатить его удобным ему способом. Поэтому действия ООО «Иркутскэнергосбыт» направлены на то, чтобы все эти процессы довести до совершенства», — добавляет он.

Конечно, в ходе этой работы специалистам ООО «Иркутскэнергосбыт» приходилось затрачивать массу усилий, чтобы преодолевать объективные препятствия. К примеру, частые изменения законодательства заставляли один-два раза в год вносить коррективы в и без того сложный алгоритм формирования счетов. Поэтому к серьезному процессу разъяснения потребителям информации, указанной в квитанциях, добавлялась работа по адаптации программного продукта к законодательным новшествам.

Большой опыт накоплен предприятием и по выстраиванию отношений с клиентами — за несколько лет на территории региона были развиты каналы дистанционного общения с потребителями. В настоящее время уже многие клиенты знают о контакт-центре ООО «Иркутскэнергосбыт», активно пользуются сервисом личных кабинетов на сайте компании. Кроме того, была значительно расширена сеть фронт-офисов, модернизирован принцип их работы.

«Работе с персоналом мы придаем большое значение. Несколько лет назад при интенсивной смене законодательства стало понятно, что не все наши сотрудники способны выдержать активное общение с потоком клиентов. Поэтому было проведено обучение всего персонала фронт-офисов технической грамотности, знанию законов, организованы тренинги по ведению переговоров, навыкам общения в стрессовых ситуациях. Самым сложным моментом было обучение программному продукту — оно проводилось в несколько этапов, чтобы специалисты понимали абсолютно все нюансы, — рассказывает Сергей Бабкин. — Кроме того, мы провели аттестацию, по итогам которой смогли провести ротацию и сконцентрировать во фронт-офисах людей, которые по результатам тестов показали наилучшие способности к межличностным коммуникациям. В настоящее время при приеме на работу потенциальные сотрудники проходят систему отбора, чтобы мы могли понимать — способен ли человек усваивать новые знания, выдерживать определенную нагрузку, а также справляться с конфликтными ситуациями».

Как отмечают в ООО «Иркутскэнергосбыт», результаты большой проведенной работы уже хорошо заметны и в плане культуры общения клиентов с сотрудниками компании, и в налаживании платежной дисциплины.

«Сил и средств на это было брошено немало. В настоящее время законодательство перестало активно меняться, поэтому нам потребуется немного времени на окончательную шлифовку программного обеспечения. Также эффективно отработана и задача внимательного отношения, быстрого реагирования на критические замечания со стороны потребителей в наш адрес. Мы не прячемся от критики, вопросов, потому что понимаем, это позволяет совершенствовать работу над ошибками, улучшать процесс обучения персонала, — комментирует Сергей Бабкин. — Таким образом, мы нивелируем недостатки во взаимодействии с потребителями, связанные как с субъективными, так и с объективными факторами».

В настоящее время ООО «Иркутскэнергосбыт» поставило перед собой задачу максимально перейти на заочную форму работы с клиентами. Для этого будет совершенствоваться сайт компании, использование иных дистанционных форм взаимодействия. В частности, в этом году предприятие запустило конкурс среди потребителей, направленный на стимуляцию оплаты при помощи дистанционных технологий.

Сегодня потребители активно пользуются возможностью заочной оплаты. Только в Иркутске за несколько лет доля клиентов ООО «Иркутскэнергосбыт», совершающих электронные платежи различными способами, выросла с нуля до 60%. Доля таких потребителей растет и в других городах, особенно активно там, где «Иркутскэнергосбыт» работает по схеме непосредственного способа управления, то есть собирает деньги за потребленные ресурсы напрямую, минуя посредников в виде управляющих компаний.

«Переход на заочную форму взаимодействия — это не только удобство расчетов, это определенный вклад в формирование грамотности клиента. Ведь грамотный клиент способен самостоятельно разобраться с большинством возникающих вопросов при помощи инструментов, которые мы ему даем, а значит облегчить нагрузку на наших специалистов», — отмечают в компании.

Еще одна задача, связанная с переходом на заочную форму взаимодействия, — сделать этот формат привычным и понятным для потребителя. Уже летом ООО «Иркутскэнергосбыт» откроет в Иркутске обучающий класс, в который может прийти любой житель и получить информацию о действующих формах заочной оплаты, как в теории, так и на практике. Это в дополнение к тому, что аналогичная работа уже проводится со старшими по домам, председателями ТСЖ в рамках «Школ собственников жилья» в различных муниципалитетах Иркутской области.

«Исходя из основанной задачи — повышение культуры обслуживания клиентов, каждое наше подразделение имеет свои конкретные задачи для решения общей проблемы. Но мы все, вместе с клиентами, нацелены на совершенствование, и это главное, — подчеркивает Сергей Бабкин. — Но это не единственное традиционное направление деятельности ООО «Иркутскэнергосбыт». Важными задачами предприятия остаются повышение инвестиционной привлекательности региона и проведение мероприятий по энергосбережению».

«В прошлом году мы создали карту свободных энергетических мощностей Иркутской области. Эта актуальная информация в свободном доступе находится сейчас на всех наших информационных ресурсах, а также передана в правительство и Законодательное собрание региона, в муниципалитеты. Карта мощностей — это своеобразный перечень территорий, где нет дефицита в электрической или тепловой энергии, а значит, любой потенциальный инвестор может подключиться к ресурсам в выбранной им географической точке, — отмечает Сергей Бабкин. — На создании карты мы не остановились. Сейчас мы направляем письма практически во все крупные компании России с предложением диалога. Со своей стороны мы предлагаем достаточно выгодные условия при присоединении, а также возможность получить индивидуальные тарифы на электричество и тепловую энергию. Информация на данный момент раскинута достаточно широко, теперь мы сосредотачиваемся на отдельно взятых отраслях — металлургии, пищевой промышленности и так далее. Как только мы получим хотя бы малейшую заинтересованность в своих предложениях, то будем отправлять к потенциальному инвестору «десант» из специалистов для налаживания более конструктивного диалога».

Тема энергосбережения для ООО «Иркутскэнергосбыт» также является одной из ключевых. «Мы заинтересованы в первую очередь в потреблении реальных объемов тепловой и электрической энергии. Ведь если клиент осознанно подходит к этому вопросу, то и к оплате он относится более ответственно», — отмечает Сергей Бабкин.

Работа по внедрению и популяризации энергосберегающих технологий в ООО «Иркутскэнергосбыт» ведется давно и по нескольким направлениям сразу. Информационное просвещение по теме энергосбережения регулярно проводится и через встречи представителей компании с потребителями, и через средства массовой информации. Несколько лет назад в Приангарье стали проводиться уроки энергосбережения для различных категорий населения, в том числе и для школьников. Специалисты «Иркутскэнергосбыта» рассказывают, из чего складывается цена ресурса, как можно повлиять на экономию энергии. Аналогичная консультационная и обучающая деятельность ведется с представителями крупных и средних приятий, управляющих компаний. Кроме того, сотрудники предприятия предлагают и практическую помощь в вопросах энергосбережения, разрабатывают и внедряют новые механизмы системы контроля энергопотребления.

«Тема энергосбережения продолжает набирать обороты. Практически во всех многоквартирных домах установлены приборы учета, оснащенные модемами, что позволяет передавать данные в режиме онлайн, — перечисляет Сергей Бабкин. — Год от года улучшается ситуация с управляющими компаниями, которые в процессе подготовки к отопительному сезону оснащают тепловые узлы элементами регулирующей и предохранительной аппаратуры. Кстати, сейчас начинается активный этап подготовки к новому отопительному сезону. Поэтому я в очередной раз призываю собственников недвижимости, представителей управляющих компаний проверить тепловые узлы — это основной элемент теплоснабжения любого дома, а значит управления расходами на ресурсы».