Рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности компании «ДубльГИС»

Целью курсовой работы является рекомендации совершенствования маркетинговой деятельности компании «ДубльГис».В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие Задачи:выявить теоретические аспекты маркетинга в колл-центрах.оценить деятельность маркетолога и исследовать деятельность компании «ДубльГИС»обозначить сильные и слабые стороны деятельности компании «ДубльГИС»;предложить возможный путь совершенствования деятельности компании.Объектом исследования в курсовой работе является маркетинговая деятельность компании «ДубльГИС».

Введение_________________________________________________________31. Теоретические аспекты маркетинга в колл-центрах.1.1. Колл-центр как отрасль маркетинга услуг__________________________51.2 Классификация услуг и их отличительные черты____________________61.3Маркетинг услуг, модели маркетинга услуг_________________________62. Маркетинговое исследование рынка услуг компании «ДубльГИС»2.1. Характеристика предприятия_____________________________________92.2. Исследование рынка услуг и оценка компетентности работы маркетолога компании «ДубльГИС»____________________________________________132.2. SWOT – анализ_______________________________________________143. Предложения по внедрению инновационной оценочной функции заведений на предприятии «ДубльГис»_______________________________17Заключение______________________________________________________20Библиографический список.________________________________________21Приложения_____________________________________________________23

Акабирова.docx

«Сургутский государственный университет

Ханты-Мансийского автономного округа – Югры»

Кафедра экономики и управления

Тема: Рекомендаций по совершенствованию маркетинговой

деятельности компании «ДубльГИС»

Выполнила студентка 4 курса

Иванова Ольга Алексеевна

Введение______________________ ______________________________ _____3

1. Теоретические аспекты маркетинга в колл-центрах.

1.1. Колл-центр как отрасль маркетинга услуг_________________________ _5

1.2 Классификация услуг и их отличительные черты____________________6

1.3Маркетинг услуг, модели маркетинга услуг_________________________ 6

2. Маркетинговое исследование рынка услуг компании «ДубльГИС»

2.1. Характеристика предприятия____ ______________________________ ___9

2.2. Исследование рынка услуг и оценка компетентности работы маркетолога компании «ДубльГИС»____________________ ________________________13

2.2. SWOT – анализ________________________ _______________________14

3. Предложения по внедрению инновационной оценочной функции заведений на предприятии «ДубльГис»____________________ ___________17

Заключение____________________ ______________________________ ____20

Библиографический список._______________________ _________________21

Приложения____________________ ______________________________ ___23

После перехода на рыночную экономику в России возникла острая необходимость стимулирования спроса на товары и услуги. Что привело к развитию маркетинговых теорий. Но многие руководители организаций вследствие своей консервативности и не способности следовать в ногу с техническим прогрессом не способны применять полный арсенал маркетинговых средств и как следствие пренебрегают техническими средствами, позволяющими увеличить конкурентоспособность предприятия.

Появление центров обслуживания клиентов (Call-центров) – это новый виток развития истории маркетинга услуг. Это было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. На сегодняшний день эта сфера имеет широкое развитие как в России, а так и в нашем городе. Внедрение call-центров - понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, но при этом затраты относительно не большие.

Актуальность данной курсовой работы обуславливается новизной идеи появления центров в нашей стране. Благодаря созданию call-центров существенно сокращаются затраты, при этом поддерживается развитие технических оснащений, таким образом, получение информации становится мобильным.

Целью курсовой работы является рекомендации совершенствования маркетинговой деятельности компании «ДубльГис».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие Задачи:

• выявить теоретические аспекты маркетинга в колл-центрах.
• оценить деятельность маркетолога и исследовать деятельность компании «ДубльГИС»
• обозначить сильные и слабые стороны деятельности компании «ДубльГИС»;
• предложить возможный путь совершенствования деятельности компании.

Объектом исследования в курсовой работе является маркетинговая деятельность компании «ДубльГИС».

Предметом исследования является работа маркетологов компании «ДубльГИС»

В данной работе в качестве метода маркетингового исследования используется метод кабинетного исследования.

В процессе выполнения курсовой работы были использованы такие внутренние источники вторичной информации, как мнения экспертов, а так же отзыв Екатерины Григорян, менеджера отдела маркетинга и внешних коммуникаций компании «Амадеус-информационные технологии».

1. Теоретические аспекты маркетинга в колл-центрах.

1.1. Колл-центр как отрасль маркетинга услуг

«Маркетинг— это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и групп посредством создания и предложения обладающих ценностью товаров и услуг и свободного обмена ими». (Филипп Котлер)

Маркетинг услуг — отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, вовлеченных в предоставление услуг.

Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:

1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
4. Служба технической поддержки

Стратегическая цель Колл-центра, как и маркетинга – обеспечить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания при оптимальных затратах.

Ключевое понятие – удовлетворенность клиентов, которая, конечно же, обеспечивает их лояльность, повторные обращения, кросс-продажи за счет их рекомендаций и т.д., что позволяет компаниям экономить время, силы, и, главное, финансы на привлечение новых клиентов.

1.2. Классификация услуг и их отличительные черты

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг: 1. Классификация Всемирной торговой ассоциации 2. Международная стандартная промышленная классификация (ISIC) 3. Классификация Организации экономического сотрудничества и развития 4. Общероссийский классификатор услуг Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло бы стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой стратегии. Наличие различного рода услуг в сфере производства и обращения позволяет классифицировать их на пять групп [28; c.15-16]: 1. Производственные услуги – инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники. 2. Распределительные услуги — в торговле (по закупке и сбыту паров), транспортном обслуживании и средствах связи; 3. Потребительские услуги (наиболее массовые) — по туризму, коммунальные, связанные с домашним хозяйством; 4. Общественные услуги — телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры; 5. Профессиональные услуги — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

1.3.Маркетинг услуг, модели маркетинга услуг

Зарубежные и отечественные ученые обратили внимание на сферу услуг в 50—60-х годах прошлого столетия. Исследования в области маркетинга услуг появились в начале 70-х.

За годы исследований данного вопроса были предложены различные модели маркетинга услуг. К таким относятся: 1. Модель маркетинга организации сферы услуг Бери (Приложение 1) По Бери организация услуг должна осуществлять и третий тип маркетинга – маркетинг взаимодействия или маркетинг отношений (интерактивный маркетинг). Такой маркетинг должен осуществлять поставщик услуг, непосредственно контактирующий с клиентом. Таким образом, модель маркетинга организации должна включать три типа маркетинга. 2. Модель Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела) (Приложение 2) Модель Ратмела показывает, что в производственном секторе возможно различить по крайней мере три, хотя и связанных, но вполне самостоятельных процесса: 1) процесс производства товаров; 2) процесс маркетинга этих товаров; и 3) процесс потребления этих товаров (Приложение 1) 3. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера (Приложение 3) 4. «Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда (Приложение 4) Акцентирует внимание маркетологов на видимой для потребителя части, к которой относятся материальная среда, где происходит обслуживание, персонал, оказывающий услуги, и другие потребители этой же услуги. В то же время без внимания остается внутренняя система организации, которая представляет собой совокупность методов и технологий обслуживания. Согласно логике этой модели менеджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии. 5. «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер (Приложение 5)

К основным задачам маркетолога можно отнести:

1. оценка уровня удовлетворенности клиента
2. оценка качества обслуживания
3. анализ лояльности клиентов
4. заинтересованность клиентов картой

2. Маркетинговое исследование работы компании «ДубльГИС»

2.1. Характеристика предприятия

Компания «ДубльГИС» является разработчиком электронных справочников, которые помогают пользователям программы с легкостью ориентироваться более чем в 130 городах России и Украины и быстро находить нужную информацию.

Собственные call-центры в каждом городе присутствия 2ГИС постоянно отслеживают информацию и ежемесячно вносят изменения в справочник. Основные сведения о компаниях и предприятиях в справочнике размещаются бесплатно. Карты 2ГИС создаются профессиональным отделом картографического производства по лицензии Федеральной службы геодезии и картографии. На сегодняшний день компания «ДубльГИС» имеет 13 филиалов и работает по франчайзингу во многих крупных городах. Общее количество пользователей 2ГИС по России сейчас превышает 10 000 000 человек.

Впервые справочник ДубльГИС (сегодня справочник 2ГИС) был выпущен в 1999 году разработчиком профессиональных ГИС-систем — ООО «Техноград плюс» (Новосибирск).

Название сложилось из двух составляющих: ГеоИнформационная Система (карта) + Городской Информационный Справочник = ДубльГИС.

В декабре 2002 вышел первый выпуск справочника ДубльГИС на CD тиражом в 15 000 экземпляров для бесплатного распространения по организациям Новосибирска и Бердска.

Филиалы компании открыты в следующих городах: Новосибирск, Бердск, Омск, Самара, Тольятти, Краснодар, Владивосток, Ростов-на-Дону, Магнитогорск, Горно-Алтайск, Ярославль, Набережные Челны, Сочи, Воронеж, Волгоград, Кострома, Тула.

Программа поддерживает автоматические обновления данных, оболочки и дополнительных модулей.