Туроператор отказывается отвечать за действия принимающей компании: как этот факт отражается на туристах?

В редакцию Profi.Travel обратилось красноярское турагентство «Агентство путешествий 21 июля» с просьбой рассказать коллегам о неприятности, случившейся с его клиентом по вине известного туроператора, и предупредить о потенциальной угрозе на китайском направлении.

О ходе событий рассказывает Анастасия Николаева, руководитель туркомпании «Агентство путешествий 21 июля»:

Забронировали тур у оператора для семьи с детьми. Утром 23 апреля клиенты прилетели на отдых на Хайнань и сразу началось приключение: гиды по ошибке увезли их в другой отель, по пути уверяя, что изначальное бронирование было неправильным. Туристы самостоятельно не смогли решить вопрос, только после моего вмешательства их перевезли в выбранный ими отель, правда непогоды выехать удалось только вечером, когда уже стемнело.

Утром 24 апреля клиенты осмотрели отель и снова были неприятно удивлены, поскольку на территории объекта размещения полным ходом шла стройка, участки которой не были огорожены и представляли опасность для детей. Кроме того, ремонтировали три бассейна из пяти, а купаться в море было запрещено сильного подводного течения. Примечательно, что ни один из этих фактов не был отражен на сайте ТО, отель значился как «Идеальный для семейного отдыха». За этот день я написала 8 писем туроператору и много раз пыталась связаться по телефону, однако ответа по ситуации так и не получила.

«Достучаться» до ТО удалось только ближе к вечеру 25 апреля, на третий день отдыха моих клиентов, я получила официальный ответ компании, в котором она отрицает свою вину и отказывается переселять туристов без доплат. Тогда же я запросила у оператора нового гида и обратилась за помощью к юристу Светлане Мержвинской.

26 апреля я начала искать, куда можно переселить клиентов: по подсчетам, у минимальные доплаты за переселение составляли от 86 тысяч рублей, что довольно много, поэтому хотела сменить ТО, но по правилам в страну туристы должны переезжать с одной принимающей компанией.

27 апреля, по рекомендации Светланы, я связалась с представителем туроператора, также работающим на китайском направлении: он предложил обратиться к компании, которая помогла бы с переселением и разрешением вопроса с пограничной службой Китая. Позже на связь вышел гид от новой принимающей компании и предложил несколько отелей на выбор, с доплатой порядка 60 тысяч рублей, туристы были согласны переехать на таких условиях.

Утром 28 апреля, уже после того, как в работу «включилась» другая компания, к моим клиентам пришли 2 гида от , первый и новый, и предложили переезд в Ялонг бей на 1 линию с доплатой чуть больше чем в 20 тысяч рублей. Это было наиболее выгодное предложение, туристы переехали и были довольны оставшимся отдыхом. Но шесть дней отпуска уже были потеряны.

Руководитель агентства также поделилась с нами официальным ответом туроператора, в котором он полностью отрицает свою причастность к некорректной работе гидов, акцентируя внимание на том, что не имеет своих сотрудников в Китае, все взаимоотношения строятся с ТО этой страны и именно он несет ответственность за действия сотрудников принимающей компании. Также в письме туроператор отмечает, что о ремонтных работах на территории отеля он узнал непосредственно из обращения агента, поблагодарил за сообщение об имеющейся проблеме и подчеркнул, что условия договора были выполнены.

Profi.Travel обратился за комментарием к представителю компании , однако туроператор пока не предоставил редакции свою версию событий

Экспертную оценку ситуации дала юрист Светлана Мержвинская, которая в курсе всей истории: мы узнали, есть ли шансы у клиентов агента вернуть средства, потраченные переселения.

Светлана Мержвинская, юрист, советник Исполнительной дирекции по работе с турагентствами регионального отделения РСТ:

Согласно ст. 30 и ст. 31 Закона о защите прав потребителей и опираясь на нормы статей 6, 9, 14 отраслевого федерального закона, требование туристов о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы следует считать правомерным. И предъявленное об этом требование в претензии, поданной туроператору в дневный срок после окончания тура подлежит удовлетворению.

Важно! Претензия клиентов может быть адресована только туроператору, который указан в договоре: принимающие компании, отели или иные лица не состоят с туристами ни в каких взаимоотношениях. Согласно ст.9 ФЗ № 132 Туроператор обеспечивает оказание всех услуг, независимо от того, кому они передали полномочия. При этом у ТО сохраняется ответственность за качество предоставленных услуг.