Коммуникативные свойства человека как фактор эффективности его работы в сфере обслуживания (на примере водителей такси)
Среди обширного круга проблем социального и экономического развития Советского государства, которые рассматривались на ХХV съезде КПСС, заметное место занимают разнообразные аспекты совершенствования и, в частности, повышения культуры бытового обслуживания населения.[1] В настоящее время в нашей стране уделяется серьезное внимание дальнейшему улучшению деятельности предприятий сферы обслуживания и искоренении серьезных недостатков в организации и качестве их работы. В постановлении ЦК КПСС и Совета Министров СССР разработан ряд серьезных мероприятий, направленных на совершенствование сферы услуг, а в материалах Июньского, Декабрьского(1983г.) и внеочередного Февральского (1984 г.) пленумов ЦК КПСС подчеркивается роль науки, в том числе и психологии, в решении насущных прикладных вопросов.
Сфера обслуживания - это сложная отрасль народного хозяйства, конечная эффективность работы которой определяется не только техническим уровнем и организацией производственного процесса, но и в значительной степени умением работника контактной зоны (понятие М.Я. Берман) найти адекватный подход к каждому человеку, обращающемуся за услугой. В последнее время рядом специалистов проведены интересные исследования, посвященные представителям контактной зоны предприятий, занятых обслуживанием населения (М.Я. Берман, Н.В. Кучевская, В. Кучевский, Э.Э. Линчевский, Л.В. Макарова). Тем не менее, водителям такси как работникам, вступающим в непосредственный контакт с заказчиком, внимания пока уделялось немного. В то же время, только в Ленинграде на работу в такси ежегодно принимается около полутора тысяч водителей. Качество их работы во многом зависит от того, насколько точно удается определить его пригодность к обслуживании пассажиров и быстро обучить необходимым навыкам общения о мало знакомыми людьми. Поэтому разработка и практическое использование методов диагностики качества обслуживания заказчиков работниками контактной зоны является актуальной задачей кок для повышения эффективности работы водителей такси, так и для совершенствования деятельности других предприятий, занятых обслуживанием населения.
Цель работы - выявление психологических особенностей водителя такси, которые связаны с качеством обслуживания пассажиров и разработка путей достаточно надежного прогноза эффективности работы начинавших водителей.
1. Выявление взаимосвязи между качеством обслуживания пассажиров и отношением к труду водителей такси.
2. Определение круга психических свойств водителя, которые влияют на качество его работы с пассажирами.
3. Изучение взаимной связи психических свойств водителей, с которыми связано качество обслуживания пассажиров.
4. Сравнение структуры свойств личности водителя, влияющих на качество обслуживания пассажиров, со структурой свойств, определяющих надежность управления транспортным средством.
5. Расчет алгоритма, позволяющего прогнозировать качество обслуживания пассажиров водителями такси.
Новизна работы - настоящее исследование является первой попыткой создания алгоритма, который может использоваться для оценки ожидаемого качества обслуживания пассажиров водителями такси. Проведенные ранее разработки ( Х.И. Вайсман, 1979,
А.К. Гордеева, I979) позволяют лишь предсказывать степень аварийности работы.
Теоретическое значение наследования заключается в выявлении взаимосвязи между коммуникативными свойствами человека и эффективностью его работы в сфере обслуживания, а также в уточнении диагностических возможности ряда психологических методик: опросника Кеттелла форма "С", методик аудиторского анализа и оценочной биполяризации.
Практическое значение работы заключается в том, что в результате проведенных исследований удалось разработать доступный для практического исследования алгоритм, благодаря которому возможно предсказывать качество обслуживания пассажиров начинающими водителями такси с вероятностью до 75%. Это позволяет применять алгоритм для целей профессионального подбора и разработать на основе полученных результатов пути совершенствования методов подготовки шоферов к работе в такси.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Ряд психических свойств, определяющих стиль общения, оказывает влияние и на стиль предметной, в частности операторской, деятельности.
2. Стабильные характеристики качества работы водителя такси в значительной степени определяются его коммуникативными свойствами.
3. На основе ряда психологических параметров возможно создать алгоритм, способный с достаточной долей вероятности прогнозировать качество обслуживания пассажиров водителями такси.
Апробация работы прошла на научно-практической конференции "Внедрение достижении психологии и педагогики в практику работы ВУЗа, проходившей в октябре 1983 года в Новосибирске, и на межкафедральной конференции ЛСГМИ в мае 1983 года.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав и заключения, изложенных на 121 странице машинописного текста, списка использованной литературы и приложений, и которых представлены интерпретации шкал методики Кеттелла, бланк методики оценочной биполяризаиии, опросник, предназначенный для выяснения особенностей отношения к труду водителей такси и экспертная анкета, использованная при формировании экспериментальных групп. Диссертация содержит 24 таблицы и 5 рисунков. Список литературы насчитывает 170 наименований, 21 из них на иностранных языках.
Эмпирическое исследование проводилось на двух таксомоторных предприятиях города Ленинграда, и на курсах по подготовке водителей такси.
Автор выражает благодарность сотруднице ЛСГМИ В.Е. Сараевой за помощь, оказанную в период экспериментальных работ и при обработке полученных результатов, а также научным сотрудникам Ленинградского научно-исследовательского психоневрологического института имени В.М. Бехтерева профессору Е.Ф. Бажину и Г.В. Корневой, и сотрудникам кафедры социальной психологии ЛГУ имени А.А. Жданова А.Н. Капустиной и Л.В. Фаустовой за методическую помощь в организации исследований.
Во введении обосновывается актуальность проблемы, новизна работы, ее практическое и теоретическое значение. Показано, что проблема профессионального подбора водителей ведется до настоящего времени в основном лишь в связи с задачами безопасности дорожного движения ( А.И. Вайсман, Л.К. Таланова, А.К. Гордеева, К.М. Полтев. М.К. Полтев) и практически никак не соотносится с качеством обслуживания пассажиров.
В разделе "Взаимосвязь коммуникативных свойств личности и эффективность работы в сфере обслуживания" демонстрируется место проблемы общения в различных областях психологической науки (В.В. Бойко, 1980; Е.С. Кузьмин, 1973,1976; Н.В. Кузьмина, 1967, 197б; А.Л.Свенцицкий. 1983; Е.С.Семенов, 1983; Э. Аллинг и X. Миккин, 1980 и др. ). Рассматриваются различные определения, даваемое понятию общения (Б.Ф.Ломов, 1971; В.Н. Панферов, 1971; Б.Д. Парыгин, 1971 ); и анализируется подход исследователей к проблеме соотношения двух психологических категорий - общения и деятельности (А.А. Леонтьев, 1979; Б.Ф. Ломов, 1979; А.В. Петровский, 1977 ). Делается вывод о том, что общение - это очень сложная психологическая категория, аналогичная по сложности категории культуры (А. Моль, 1973). Она в значительной степени вскрывает не только социальную, но и природную сущность человека.
Далее, на основе советских теорий личности (Б.Г. Ананьев, Г.М. Андреева, А.Г. Ковалев, В.Н. Мясницев, В.Г. Норакидзе, С.Л. Рубинштейн, Е.В. Шорохова. В.А. Ядов ) и результатов исследования восприятия и понимания человека человеком ( А.А. Бодалев ) показывается, что целостная организация психики, построенная по принципам субординации и координации, позволяет считать, что в общении проявляется разнообразные свойства ни черты человека, которые имеют отношение к различным сторонам поведения. В то же время, можно выделить два качества, проявляющихся, в первую очередь, в ситуациях общения- Это, во-первых, способность к пониманию и интерпретации поведения, личностных особенностей и состояния окружающих, а во-вторых, способность к такой организации поведения, которая позволяет добиваться максимальной эффективности межличностного, взаимодействия.
Далее рассматриваются работы ряда исследователей (Е.В. Васькин, Н.В. Кучевская, В. Кучевский, Э.Э. Линчевский, В.В. Усов), в которых анализируется зависимость эффективности работы в сфере обслуживания от выраженности у него ряда коммуникативных свойств, в частности, способов разрешения конфликтов. На основании обзора литературы делается вывод, что цель настоящего исследования требует изучения как достаточно широких обобщенных характеристик (или факторов) человеческой личности, так и конкретных коммуникативных свойств: эмпатии и социальных установок, проявляющихся в отношении к людям и поведении в конфликтной ситуации.
В главе "Программа изучения коммуникативных свойств водителей такси и организация эмпирического исследования" формулируются цель и задачи исследования ( они представлены в общей характеристике работы ). Приводятся также основные гипотезы.
Гипотезы, проверявшиеся в исследовании:
- Поскольку индивидуальный стиль общения должен быть связан с индивидуальным стилем предметной деятельности, то на качество работы водителей такси влияют обобщенные свойства или "факторы" личности и, в первую очередь, особенности самоконтроля .
- Чувствительность к экспрессии окружающих является одним
из значимых параметров, позволяющих водителю найти правильный стиль общения с пассажиром.
- Качественно работающему водителю такси должна быть присуща способность индивидуально подходить к окружающим людям.
- Склонность к нахождению конструктивного выхода из конфликтной ситуации должна характеризовать водителя, качественно обслуживающего пассажиров.
Далее перечисляются психологические методики, которые использовались в работе. Для изучения обобщенных характеристик или факторов личности применялась методика Кеттелла форма "С", а для исследования конкретных коммуникативных свойств - методика аудиторского анализа, вскрывающая импрессивные возможности человека, которые представляют собой ведущий компонент его эмпатийного потенциала (А.К. Нитченко, 1977); методика оценочной биполяризации, выясняющая некоторые установки человека по отношению к окружающим; тест рисуночных ассоциаций Розенцвейга, показывающего тенденции поведения личности в конфликтных ситуациях. С целью изучения внешних параметров общения проводилась магнитофонная запись устной спонтанной речи, а для выяснения особенностей отношения обследованных к труду был разработан специальный небольшой опросник.
Для проверки выдвинутых гипотез проводилось обследование трех групп водителей в возрасте 30 - 40 лет, со стажем работы в такси не менее 5 лет. Первую группу составляли водители, характеризующиеся высоким качеством обслуживания пассажиров, вторую - шоферы, которым свойственно низкое качество обслуживания, третью - лица, непригодные для работы в такси.
С целью формирования двух первых экспериментальных групп в двух таксомоторных предприятиях города Ленинграда была проведена экспертная оценка 780 водителей указанного возраста со стажем не менее 5 лет. Каждого водителя оценивай 112 и более экспертов по специально разработанной анкете, в которой задавались вопросы о различных аспектах поведения водителя по отношению к окружающим людям и, в частности, к пассажирам.
Результаты экспертной оценки были дополнены объективными данными: числом жалоб, полученных от пассажиров за последние пять лет работы и количеством финансовых и дисциплинарных нарушений за это же время.
Третья группа испытуемых создавалась также экспертным методом, но ограничения, связанные с возрастом и стажем работе в данном случае не учитывались, т.к. стаж лиц, непригодных для работы в такси редко достигает пяти лет. В целом было обследовано 178 водителей такси и 60 учащихся курсов при таксомоторных предприятиях.
В главе "Коммуникативные свойства и качество работы водителей такси" излагаются результаты проведенных исследований. Так при сравнительно одинаковом положительном отношении к выполняемой работе лица, непригодные для работы в такси, отрицательно относятся к любому контролю за своей деятельностью. В то же время водители, характеризующиеся высоким качеством обслуживания пассажиров, не считает, что их работа должна быть свободной от контроля. Качество обслуживания пассажиров оказывается таким образом связанным с отношением к контрою за своей деятельностью.
Обследование водителей такси в методике Кеттелла (из опросника были исключены вопросы, относящиеся к фактору "В"), показало, что по большинству шкал средние оценки колеблются от 5 до 7 баллов и. соответственно, находятся на уровне средних шкальных значения. К крайним минимальным значениям приближаются лишь показатели шкал F (сдержанность-экспрессивность), (доверчивость-подозрительность ) и Q1 ( традиционность-склонность к экспериментированию ), а к крайним максимальным значениям - показатель шкалы S ( подверженность чувствам - высокая нормативность поведения )
Об особенностях общения водителя такси (см. рис.1) можно судить на основании результатов, полученных по коммуникативным шкалам: А; Е; F; H; Z; N; Q2. В целом это люди, характеризующиеся средним показателем общительности, непринужденность и мягкосердечность нельзя считать доминирующими тенденциями их отношения к людям ( J ), во взаимоотношениях они рассудительны, осторожны (F), в то же время они легко ладят с окружающими, терпимы и уживчивы (Z). Не отличаясь прямолинейностью поведения, водители такси не всегда демонстрируют проницательный и разумный подход к событиям и людям. Им присуща определенная самоуверенность, но она сочетается с подчиненностью и конформностью в ряде ситуаций (E, Q2), заметна тенденция к общению с незнакомыми людьми и свободному поведение в социальной среде (Н).
Эмоционально-волевая сфера водителей такси, о которой можно судить по шкалам С ; Q ; I ; 0; Q3 ; Q4, характеризуется, в первую очередь, тенденцией к очень высокой социальной нормативности ( g ); эмоциональная устойчивость шоферов не высока, но в то же время, они не склонны к частым перепадам настроения (C ). водитель такси - это в значительном числе случаев человек самоуверенный и практичный ( У ), со средним показателем тревожности, фрустрированности ( О и Q4), самоконтроля Q3 .
Общие тенденции профиля личности водителей такси не исключают достоверного различия между экспериментальными группами по ряду “факторов” (см. рис.1 и табл. № I). В таблице №1 приводятся сведение о "факторах" личности, по которым различаются группы водителей, характеризующихся различным качеством обслуживания пассажиров.
Рис. I. Профили личности водителей таксомоторных предприятий. I -водителя, характеризующиеся высоким качеством обслуживания; II - водители, которым свойственно невысокое качество обслуживания; III - лица, непригодные для работы в такси.
Водители, которым свойственно невысокое качество обслуживания, достоверно отличаются от успешно работающих шоферов по шкалам g и Q3.0ни в меньшей степени склонны соблюдать нормы и правила поведения, менее дисциплинированы и характеризуются худшим самоконтролем. Лица, непригодные для работы в такси, также отличаются от успешно работающих водителей меньшей дисциплинированностью и худшим самоконтролем (Q3). Тем не менее им присуща очень высокая нормативность поведения ( g ). Heсмотря на то, что поведение этих лиц в значительной мере регулируется признаваемым ими социальными нормами и запретами, что им свойственна осторожность и рассудительность (F), и присущи крайне неcтабильные установки и привычки, они не принимают во внимание несостоятельность ряда своих взглядов и принципов, не пытаются изменить их и найти свой собственный рациональный способ поведения ( q1 )